Hoy en día una de las tareas fundamentales de cualquier empresa que genera fletes extendiendo crédito a sus clientes, estriba en darle el correcto seguimiento a sus cuentas por cobrar para poder minimizar riesgos y, sobre todo, cobrar sus facturas dentro del período de crédito pactado. Sería maravilloso que sus clientes pagaran sus facturas inmediatamente; sin embargo, sabemos que en la gran mayoría de los casos no es así. A continuación le menciono algunos de los errores más comunes dentro del área de crédito y cobranza.
1.- No tener una política de crédito y cobranza.
Desde un inicio su empresa debe de contar con una política de crédito y cobranza por escrito. El cliente así sabrá cuándo debe de realizar el pago, cuándo se considera su saldo vencido, y el proceso de seguimiento y consecuencias cuando su crédito se considera en mora. Deberá de informar a su cliente que habrá gastos e intereses moratorios en caso de que su cuenta sea asignada a un externo para su recuperación. Dicha política deberá de ser muy precisa pero, sobre todo, respetada por su propia empresa al llevarla a cabo sin excepciones.
2.- No dar seguimientos meticulosos.
Cuando un cliente tiene un retraso en sus pagos, es de suma importancia que se asigne a alguien que le dé seguimiento hasta que se ponga al corriente. Se debe de tener toda la información a la mano (solicitudes de fletes, cartas porte, facturas, correos electrónicos claves). Los contactos con el cliente deben de ser constantes, sin bajar la guardia.
3. No actualizar sus bases de datos.
Hay muchas facturas que no se cobran porque que fueron enviadas a otra dirección o fueron dirigidas a una persona que ya no trabaja en la empresa y la factura se pierde. Los errores generados por su empresa deberán de ser fáciles de corregir al establecer un proceso de actualización de información de sus clientes.
4. No enviar sus facturas de inmediato.
Las facturas deben de ser enviadas al momento en que su empresa tenga el comprobante de que el flete se llevó a cabo. Si es una factura recurrente, como es el caso de la renta de cajas o servicio dedicado, la factura deberá de ser enviada el mismo día mes por mes. El hecho de no enviar las facturas de inmediato genera un retraso en los pagos y genera que el cliente se quede con la percepción de que tiene más días para pagar sus facturas. Su cliente, sin duda alguna, le dará prioridad de pago a aquellas empresas que envían puntualmente sus facturas.
5. No considerar la implicación de impuestos.
Su empresa podría deducir de impuestos aquellas cuentas incobrables. Es muy importante que vea este tema con su contador y genere así el beneficio fiscal.
6. Fallar en resolver disputas en etapas tempranas.
Es muy común que los pagos se retrasen cuando los clientes dicen no estar contentos con el servicio de transporte que se le dio, ya sea por algún retraso en la entrega, daño en la mercancía o disputa de algún cargo. Es de suma importancia que se atienda su disputa o queja, y que se defina por escrito la resolución en un lapso justo. Si su cliente se siente ignorado o menospreciado será muy probable que su empresa se sienta igual y no contestará a sus llamadas, ignorará sus comunicados y no pagará sus facturas ya que sentirá que ha sido culpa de usted o de su empresa el no querer resolver la situación y tendrá un motivo más para no pagar su adeudo, sin importar la legalidad.
7. Aceptar las evasivas.
En esta época, debido a la tecnología y estilo de vida, es muy fácil que sus clientes eviten sus llamadas, correos electrónicos y otro tipos de comunicación. No permita evasivas. Sea creativo y consistente hasta que se comunique con la persona clave para poder conversar sobre el saldo vencido. Escale las gestiones de cobranza hasta hablar con el dueño o alguien a nivel dirección de ser posible. Si a este nivel sus intentos de cobro son ignorados, o recibe de nuevo más evasivas, es una señal clara de que su cliente no tiene intención de pagarle y es recomendable el asignar su cuenta a una agencia de cobranza o abogado de inmediato.
8. El ser incoherente con el cliente.
Uno de los errores más comunes es el de no hacer lo que se comentó o aseguró al cliente que haría. Esta incongruencia entre lo que se dice y lo que se hace genera pérdidas millonarias en la industria. El hecho de que alguien en su empresa le haya asegurado al cliente que le enviaría alguna información o documento ese mismo día, y en realidad se la envió al día siguiente o una semana más tarde, es una de las mejores fórmulas para perder el prestigio y credibilidad de su empresa. Esto parece una omisión sin mayor consecuencia, sin embargo, impacta el flujo de efectivo de su empresa al generar consecuencias en el área comercial y de cobranza. Cuando, por ejemplo, usted le informe a su cliente que su cuenta está vencida y que si no paga el saldo en cinco días su crédito será suspendido y su cuenta será asignada a un tercero para su cobro, ¡hágalo! No hay mejor manera de demostrar la firmeza de sus palabras (y política de cobro) que con la consistencia de sus acciones.
Lo invito a que analice las prácticas actuales de su departamento de crédito y cobranza, e identifique las áreas en que puede implementar mejoras. Estoy seguro de que si evita todos o algunos de los errores que he mencionado encontrará que minimizará en gran medida sus riesgos al otorgar crédito a nuevos clientes y mejorará su porcentaje de recuperación en su cobranza.
