Si leyó mi artículo de la semana pasada sabrá que empecé con este tema, las seis partes principales de lo que en mi opinión deberían de ser incluidas en una política de crédito y cobranza. Cubrí las primeras dos partes, en este artículo cubro las cuatro restantes.
Responsabilidades y Límites
En el área de crédito y cobranza, usted debe saber qué está haciendo cada quién y quién está tomando las decisiones. Si se define correctamente, se establece el papel y la autoridad de cada individuo; cuando la responsabilidad y límites están bien delimitados por consecuencia se elimina la duplicación de esfuerzos y se evitan disputas entre departamentos.
La organización del departamento de crédito debe de ser fácil de entender, y no elaborar matrices que hagan lento el mismo proceso que se intenta acelerar.
¿Qué pasa si un cliente de repente empieza a pagar tarde y el gerente de crédito no quiere autorizarle más crédito, pero el gerente de ventas quiere que la orden sea autorizada? ¿Quién resuelve el conflicto? O tal vez uno de sus mejores clientes no responde a los esfuerzos de cobranza interna y las facturas tienen 90 días de mora. El director de cobranza desea enviar la cuenta a una agencia de cobranza externa o abogado, pero el gerente de ventas no comparte su opinión. ¿Cuál es la forma de resolver esta situación?
A continuación un ejemplo:
El Departamento de Crédito y Cobranza reporta a la oficina del Contralor. El Gerente de Crédito podrá establecer límites de otorgamiento de crédito de hasta $ _______; límites superiores a esto deben de ser aprobados por el Contralor. Límites mayores a $_______ deberán de ser aprobados por el Director Financiero.
En el caso de que una orden esté detenida debido a problemas de crédito, el Gerente de Ventas debe revisar la situación con el Gerente de Crédito y con el Contralor. Si el consenso no puede ser alcanzado, la situación va a ser remitida al Director Financiero o al Presidente para tomar una decisión.
Cuando el Gerente de Crédito recomiende el uso de una agencia de cobranza o abogado antes de los 60 días de vencimiento, el Contralor autorizará tales solicitudes firmando cada asignación.
Cuando un cliente tenga más de 60 días de vencimiento, el Gerente de Crédito está facultado para asignar la cuenta a una agencia de cobranza o abogado.
– Ejecutivo de Crédito | No autoridad
– Gerente de Crédito | Hasta $ ____________
– Contralor | Hasta $ ____________
– Director Financiero | Hasta $ ____________
Evaluación de crédito
La evaluación de crédito es fundamental para la función del departamento. Minimizar los riesgos, proteger y maximizar los márgenes de utilidad da inicio a partir de una buena evaluación de un cliente potencial.
Un ejemplo podría ser el siguiente:
El representante de ventas obtendrá una solicitud de crédito de cada cliente. Ésta contendrá una referencia bancaria y tres referencias comerciales.
Después de llamar a las referencias, el Departamento de Crédito determinará si un cliente ha demostrado la capacidad para pagar las facturas de una manera rápida. Si es así, se le asignará un límite de crédito.
Este límite de crédito no debe ser superior al mayor reportado por sus referencias. Si una cantidad es más alta es necesario que el departamento de crédito ordene un reporte crediticio para examinar más a fondo la solicitud.
Dicho informe será ordenado con un costo no mayor de $ __________.
Para los límites de más de $ ___________, también se obtendrá un estado financiero, el cual deberá de ser compartido con el Contralor y Director Financiero para su revisión y aprobación del límite.
Los límites serán periódicamente revisados, cada seis meses. Si la experiencia de pago con nuestra empresa se retrasa más allá de 15 días será informado el Gerente de Crédito, quien podrá revocar el límite.
Es importante establecer un procedimiento consistente para que todos los clientes potenciales sean tratados por igual.
Aplicación de crédito
Mucho del trabajo de evaluación de crédito es realizado a través de una aplicación de crédito. La estandarización del proceso de crédito a requerir a cada cliente potencial al completar su aplicación de crédito ayuda a que el riesgo potencial asociado con el otorgamiento de crédito puede ser mitigado.
El primer paso para administrar el riesgo sabiamente es el tomar decisiones informadas sobre quiénes califican, monto de crédito y sus términos. Dependiendo de la información obtenida y analizada de la aplicación de crédito, los términos de venta pueden ser modificados; algunos clientes pueden no calificar para que se les venda a crédito.
Es de suma importancia utilizar formatos que se adecúen a las necesidades y características propias de la industria de carga. Por ejemplo:
• El transportista debe de solicitar referencias de otras empresas transportistas, es importante que reciban referencias del mismo ramo.
• Se protejan al incluir en la aplicación la autorización del solicitante de cobrarle cierto porcentaje del monto del adeudo para cubrir los gastos de cobranza e intereses moratorios en el supuesto caso de que su cuenta se atrase y tenga que ser gestionada para su cobro por una agencia de cobranza o abogado.
Ejemplo: Si el crédito es aprobado, el solicitante acepta pagar gastos de cobranza del 20% sobre las facturas vencidas cuando sea necesario la intervención de una agencia de cobranza o abogado, y 15% anual de intereses moratorios sobre las facturas vencidas.
Procure que la solicitud de crédito que usted proporciona al solicitante vaya acompañada de una carta que incluya instrucciones de llenado, tiempos de respuesta estimados por parte de su empresa, y su compromiso de que la información que el solicitante proporcione será mantenida de manera confidencial.
Cuándo será re-evaluado
Uno de los problemas al evaluar crédito es que muchas empresas no re-evalúan el crédito de sus clientes, sólo lo hacen cuando dicho cliente les solicita un mayor límite o cuando cae en mora. Es aconsejable que establezca en su política que los límites serán revisados periódicamente, como se incluyó en el ejemplo anterior.
Términos de crédito
Es importante no tener ninguna confusión sobre cuándo las facturas deben de ser cobradas. Los términos de crédito deben de incluir no sólo de manera general los términos de la venta, sino también deben de incluir los factores requeridos para mantener crédito, pero también para cancelarlo.
Para algunas empresas esto no es un problema difícil. Tienen una línea de productos homogéneos con términos de crédito consistentes; por lo tanto, su política puede ser relativamente simple:
La dirección ha establecido que las condiciones de venta sean de ________ días, y se espera que todos los clientes con crédito paguen sus facturas dentro de este período.
Todas las facturas con un vencimiento de ________ días empezarán a generar intereses moratorios del 1.5% mensual, iniciando al día _______ de la fecha de la factura.
Reclamaciones de facturas deberán de ser presentadas por escrito al Gerente de Crédito dentro de los primeros 10 días a partir de la presentación de la factura.
El crédito para cuentas con facturas vencidas de más de 45 días será congelado hasta que el pago de las facturas vencidas sean cubiertas en su totalidad.
Para otras empresas, sin embargo, el problema puede ser más complejo. Algunas compañías tienen muchas líneas de productos o servicios por lo que probablemente aplicará que goce de diferentes términos:
Producto Términos
________________ ________________
________________ ________________
________________ ________________
Cobranza
La cobranza vencida es una parte inevitable del proceso de cobranza. Mientras su empresa su empresa venda a crédito, tarde o temprano tendrá clientes que no realicen sus pagos dentro de los términos autorizados.
Su política deberá de contar con las fases fundamentales de la cobranza: las gestiones internas de cobranza, las externas y/o outsourcing y litigio.
Una política de cobranza es el conjunto de procedimientos que una empresa utiliza para asegurar la recuperación de sus cuentas vencidas. Normalmente sistematiza los pasos requeridos para recuperar la cuenta antes de litigio por la vía judicial. Incluye:
• Los tiempos en que el cliente debe de ser contactado,
• Cómo debe de ser contactado,
• Cómo resolver las disputas,
• Cuándo son necesarias las gestiones externas,
• Tiempos de asignación a una agencia de cobranza para su cobro extra-judicial,
• Tiempos de asignación a un abogado para su litigio por la vía judicial o quebranto fiscal.
Normalmente la cobranza de una empresa se realiza internamente, a menos que se tenga un contrato de outsourcing con una agencia de cobranza administrativa. La asignación de cuentas vencidas a una agencia de cobranza tiene varios beneficios entre los que se encuentran: experiencia en la recuperación de cartera vencida y en su industria; notificar a su cliente que su empresa escaló el proceso de cobro; gastar menos tiempo y recursos para contactar a sus clientes con llamadas telefónicas, y comunicados, y respondiendo y documentando cada promesa y cada plan de pagos negociado; reportar a burós y empresas de información crediticia.
Ejemplo de política de cobranza:
El departamento es responsable de la gestión cobranza. Los comunicados y estados de cuenta complementarán las llamadas de cobro vía telefónica. Se informará al personal de ventas de los problemas de cobro.
En algunos casos el personal de crédito y cobranza visitarán clientes. Si no se pueden hacer arreglos de pago adecuados, el departamento de crédito puede retener nuevos pedidos.
El Departamento de Crédito y Cobranza determina si una cuenta no es cobrable por estos medios. Cuentas incobrables por lo general incluyen bancarrotas, y clientes que no responden a nuestras actividades normales de recolección. En tales casos, las cuentas se turnarán a agencia de cobranza, o abogado.
El proceso autorizado es el siguiente:
1. ___ días antes de que la cuenta incurra en vencimiento: Se enviará un correo electrónico agradeciéndole por ser nuestro cliente y se le recordará que tiene un vencimiento de pago en los próximos ___ días.
2. ___ días después del vencimiento: Se contactará por teléfono al cliente para recordarle sobre el saldo vencido.
3. Si el cliente es local y el adeudo es mayor a $____ se considerará ir a visitarlo para discutir su cuenta.
4. ___ días después de la llamada [2]: Se enviará un comunicado más enérgico recordando el saldo y fecha del vencimiento de su cuenta y de los gastos adicionales en que se está incurriendo con motivo del vencimiento.
5. ___ días después del comunicado [4]: Se enviará un comunicado al cliente informando que su cuenta ha sido suspendida temporalmente y que no se le podrá vender hasta que cubra el saldo. Si el saldo de la cuenta es mayor a $____, se le informará que su cuenta ha sido asignada a una agencia de cobranza. La cuenta deberá de ser asignada a agencia de cobranza el mismo día en que sea notificado el cliente.
6. ___ meses después del comunicado [5] y asignación a una agencia: La cuenta debe de ser definida para determinar si la cuenta será recuperada, si será reportada como quebranto fiscalmente, o si se continuarán la gestiones a través del litigio por la vía judicial.
Litigio y quebranto fiscal:
7. Si el saldo del adeudo es mayor a $____, la cuenta siempre será asignada para litigio cuando la cuenta cumpla ____ días de vencida.
8. Si el saldo del adeudo es mayor a $____ pero menor a $____, la cuenta siempre será asignada para litigio si el adeudo está respaldado a través de un pagaré o contrato firmado.
9. Si el saldo del adeudo es menor a $____, la cuenta siempre deberá de ser declarada como pérdida, y declarar el quebranto fiscal.
Esta política será revisada una vez al año.
Aprobaciones de política:
____________________
Gerente de Crédito
____________________
Gerente de Ventas
____________________
Contralor
____________________
Director Financiero
Una vez que tenga establecidas sus políticas de administración de crédito o procedimientos de crédito, usted sabrá cómo mantener su flujo de efectivo en beneficio de su negocio. Usted sabrá cómo hacer que los clientes paguen con mayor facilidad y rapidez.
Ahora es su turno
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Le pido un favor: si usted implementa mis sugerencias y después de cierto tiempo ve que logró una mejora en sus niveles generales de cobranza, por favor compártalo con nosotros.
Espero que estas sugerencias le sean muy útiles. ¡Hasta la siguiente!
Artículo publicado en el portal de la revista T21
