2. Proporcionar información precisa y oportuna
La información precisa y oportuna es importante no sólo internamente para el departamento de crédito y cobranza sino también para los clientes.
Los ejecutivos de crédito necesitan información para poder priorizar sus actividades, para proporcionar información a los clientes, y para sustentar y respaldar las decisiones críticas.
Por ejemplo, un gerente de crédito debe de ser capaz de ver fácilmente el historial de pagos de un cliente para determinar si autoriza o no un aumento en los límites de crédito. Asimismo un representante de cobranza debe de ser capaz de ver rápidamente las facturas vencidas y pagos recientes con el fin de determinar el estado de cada cuenta asignada a él.
Los clientes necesitan sus facturas y estados de cuenta de manera oportuna y precisa. Algunos estudios indican que la mayoría de los clientes no tienen la intención de pagar morosamente. Sin embargo, los problemas internos generan disputas en facturas por entregas tardías de las mismas o cargos incorrectos.
3. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Los indicadores clave son útiles para el desarrollo de planes de crédito y cobranza. Pero, ¿cómo desarrollar KPIs y cuál será la mejor medida de su progreso en la mejora de procesos de negocio?
En la cobranza el tiempo es dinero, lo que se cobre o recupere esta semana será en gran medida un reflejo de las acciones del equipo de cobranza de hace una o dos semanas. Por esto, es indispensable contar con una herramienta que nos brinde información cuantitativa respecto de los logros alcanzados por el departamento de cobranza, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos de manera individual, es decir, por cobrador.
El primer paso hacia el desarrollo de indicadores clave de rendimiento es analizar sus cuentas de clientes existentes y definir qué se desea medir en cuanto a las gestiones de los ejecutivos de cobro.
Algunos KPI populares que son frecuentes entre la mayoría de los departamentos de crédito son:
– Reducción de días promedio de pago
– Reducción en promedio de las cuentas por cobrar
– Reducción de la morosidad
– Reducción de días de ventas pendientes de cobro (DSO)
– Reducción de disputas en facturas
– Reducción de tiempo promedio para la resolución de disputas
Algunos KPI no populares pero que son recomendable medir de manera diaria y revisados por la gerencia semanalmente son:
– Llamadas realizadas por día
– Comunicados generados por día
– Monto recuperado por día
– Asignaciones a terceros (Agencias o despachos de cobro)
El contar y utilizar indicadores en el departamento de cobranza generan los siguientes beneficios:
– Dan base y fundamento a la evaluación de resultados.
– Apoyan al proceso de establecimiento de políticas.
– Los ejecutivos saben que rinden cuentas de una manera muy clara y objetiva.
– Permite motivar y premiar a su equipo en base a logros alcanzados.
Si desea, usted puede bajar gratuitamente un archivo en Excel o Numbers con los KPI recomendados para la medición diaria en el siguiente link: https://cobranzadeltransporte.com/descargas/indicadores-claves/
4. Estandarización de comunicados
Una de las cosas más fáciles que los departamentos de crédito y cobranza pueden hacer para mejorar los procesos de negocio es estandarizar los comunicados enviados a los clientes.
Esto se puede lograr a través del desarrollo de guiones de llamadas, plantillas o machotes de cartas de crédito y de cobranza, y en el Departamento de Atención a Clientes establecer respuestas corporativas a preguntas comunes de los clientes.
En crédito y cobranza el tiempo es oro, y no podemos desperdiciar valiosas horas en redactar correos y cartas con contenidos muy similares. Inténtelo y verá cómo puede enviar el doble o más de comunicados al utilizar comunicados estándares pre-autorizados. No es lo mismo agregar cinco palabras para personalizar su comunicado que redactarlo de nuevo cada vez.
La siguiente semana seguiremos avanzando con el resto de las resoluciones. ¡Le deseo mucho éxito!
