Los sectores de transporte de carga y logística se caracterizan por tener una gran oferta y competidores que emergen en cualquier momento. Por lo anterior, es común ver que los clientes de dichas empresas financien sus operaciones a través de las cuentas por pagar a dichos sectores. Esto ha generado que las empresas de transporte de carga y logística busquen alcanzar un mejor nivel de operación y de recuperación de cuentas por cobrar al establecer alianzas de outsourcing de cobranza con agencias especializadas tales como lo hacen las empresas de telecomunicaciones, financieras, de consumo, automotriz y de salud.
La relación con una agencia de cobranza especializada en los sectores de su empresa generará alta efectividad con resultados inmediatos. Es importante recalcar que la agencia de cobranza debe de estar especializada en el giro de su empresa. He sido testigo de cómo algunas empresas de transporte asignan millones de pesos por cobrar a agencias de cobranza o abogados que no conocen la industria y después de un par de meses les regresan la cartera sin haberles recuperado un solo centavo. Los sectores del transporte de carga y logística exigen experiencia y procesos para ser recuperados eficientemente; considere esto al momento de contratar a su agencia o abogado.
Por otra parte, hay algunos ejecutivos que aún desean tener el control total de su cartera y no permiten que sus departamentos de crédito y cobranza fluyan por si solos, esto generado básicamente por el miedo a perder al cliente. De lo que estos ejecutivos no se percatan es que con su papel protagónico en realidad ponen en peligro la relación comercial cada vez que sus clientes caen en mora.
¿Por qué? Porque cuando el cliente está pagando a tiempo la empresa o el ejecutivo lo atienden directamente, lo cual es normal. El problema da inicio cuando el cliente empieza a caer en morosidad de 30, 60, 90, 120 y hasta 360 días, pero lo siguen atendiendo directamente.
¿Qué pasa cuando usted decide mandarlo a cobranza externa? Debido a que todo el proceso de cobranza ha sido “como se va dando”, sin procesos ni tiempos establecidos, la percepción de sus clientes es de que ustedes lo enviaron a la agencia de cobranza, o despacho de abogados. Esto normalmente genera un desgaste si no es que un rompimiento en la relación comercial. La buena noticia es que no tiene que suceder así. El cliente se confunde ya que no diferencia entre su trato administrativo y extrajudicial pues ambos son manejados internamente por las personas de siempre.
Si considera que la empresa en la que usted labora es seria y comprometida con el crecimiento de la misma, lo invito a que analice el éxito de las empresas de telecomunicaciones o financieras para entender el punto que quiero transmitir. Este tipo de empresas que acabo de señalar deben en gran medida su éxito y avance al establecimiento y seguimiento de políticas estrictas de crédito y cobranza que generan un flujo de efectivo constante.
Lo voy a explicar con un ejemplo: Si su empresa, por el motivo que sea, no pagó el recibo de su celular o tarjeta de crédito, bien sabe usted que recibirá un aviso de cobro. ¿Le generará esto un disgusto tal como para cambiar de compañía de celular, o de institución bancaria? No, ¿verdad? Al menos, la gran mayoría de la gente contestará que no porque ya sabía de antemano que esto sucedería. Normalmente, uno se pone al corriente al pagar su recibo vencido y continúa contratando el servicio de telefonía o haciendo compras con su tarjeta.
La percepción cambia ya que uno siente que uno sólo se mandó a cobranza por el hecho de no haber pagado y no que “tal ejecutivo lo mandó a cobranza”. Al estar informado de antemano y al no haber un enlace subjetivo con la política de crédito y cobranza los clientes no se sienten ofendidos cuando reciben comunicados de cobranza externos. Esto genera una relación objetiva y profesional entre ambas partes y se sentirán más seguros al solicitarles sus servicios de transporte o logística, ya que percibirán con acciones que su empresa es seria y tiene procesos establecidos en todas sus áreas, incluyendo crédito y cobranza.
Para poder alcanzar niveles eficientes de recuperación de cartera vencida, es clave el establecer los tiempos para la asignación de su cartera vencida a un tercero. Sin esto es imposible establecer puntos decisivos de su cartera y el flujo seguirá dependiendo de la decisión de alguien. La gran mayoría de las empresas de transporte de carga y de logística en Estados Unidos han sido capaces de crear una sinergia de crecimiento gracias a que han establecido objetivamente tiempos de asignación de cuentas vencidas a agencias de cobranza. En México cada vez es más común ver que las compañías del sector determinan estos tiempos de asignación sin importar el estatus de la cuenta.
Es recomendable asignar a una agencia de cobranza la cartera a los 31 días de vencimiento. Hay que estar conscientes de que hay una relación directa entre el tiempo de vencimiento con la probabilidad de recuperación. Mientras más pasa el tiempo menor será la probabilidad de recuperación y mayor será el impacto y costo real de la cartera vencida.
Sin embargo, hay ocasiones en las que la cuenta debe de ser asignada a una agencia de cobranza antes de los 31 días:
– Dos o más promesas de pago incumplidas.
– No contesta a los mensajes o el correo se devuelve.
– Menciona que tiene problemas de flujo de efectivo.
– Le dice que el cliente no les ha pagado a su vez y que cuando les abone, le pagará.
– Solicita una extensión cuando sus facturas ya están vencidas.
– Los teléfonos de su cliente están desconectados.
– El cliente solicita repetidamente documentación, la cual fue enviada anteriormente.
– Pagó con un cheque sin fondos.
– Solicita aumento de su crédito cuando sus facturas ya están vencidas.
– El cliente le informa que no podrá pagarle dentro de los términos acordados y se rehúsa a darle una fecha específica de pago o un plan de pagos realista.
– El cliente de pronto indica que hay una disputa en el servicio realizado o mercancía dañada cuando este reclamo no lo realizó al momento de recibir la mercancía, o de recibir sus facturas. Si el reclamo no está bien fundamentado con pruebas que le apoyen para investigarlo, asigne su cuenta cuanto antes puesto que de lo contrario el caso sólo se hará más viejo y complicado de resolver.
Lo invito a que se dé tiempo de establecer tiempos de asignación dentro de sus políticas de cobranza. Los beneficios se darán a corto plazo, sin duda alguna.
Espero que estos consejos le sean de utilidad. Hasta la siguiente!
Artículo publicado en el portal de la revista T21
