Posiblemente usted piensa que cualquiera puede realizar una llamada de cobranza, pero si grabara sus llamadas quizás se daría cuenta de que no está considerando algunos puntos clave para que éstas sean más exitosas. Me permito sugerir considere los siguientes puntos en sus siguientes llamadas de cobranza:
Esté preparado
Recopile la información de su cliente y de su adeudo antes de realizar su llamada, incluyendo las facturas y, de ser posible, el expediente del cliente.
Sea Proactivo
El marcar después de enviar algún comunicado o recordatorio de cobro para cerciorarse que lo hayan recibido puede incrementar considerablemente la probabilidad de cobro al plantar en la mente de su receptor un sentido de importancia. La mayoría de las veces damos por hecho que nuestro cliente recibió nuestro comunicado, cuando es muy común que no lo vea de inmediato y se pierda entre tantos otros mensajes que recibe.
No llegue a conclusiones
El objetivo de la llamada de cobranza inicialmente es para confirmar que el saldo no ha sido cubierto y no para distanciar a un buen cliente. Puede que exista alguna disputa o queja en el flete o servicio, o un error en la factura. Ponga atención “al por qué” no le han pagado. Es probable que el motivo del incumplimiento haya sido ocasionado internamente en su empresa.
Sea amable, no pierda el control
Su tono de voz puede establecer el tono de la cobranza. Usted puede tener mejor respuesta si es positivo y alegre. Sugiero que una vez que identifique si está hablando con la persona que autoriza los pagos, abra la conversación así: “Estamos revisando nuestra cuentas por cobrar y nos percatamos que tiene un saldo pendiente por cubrir. ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarle?”. Con esto evitará que su cliente inicie la llamada a la defensiva al mostrarle que a usted le interesa mantener una buena relación comercial.
No sea manipulado
Determine si las excusas de su cliente de no haber pagado son legítimas. Si le dicen que “la encargada de pagos no sacó el pago pero que él ya lo autorizó”, confirme con la encargada de pagos si es verdad lo que le acaban de decir. Identifique si su cliente está siendo sincero con usted.
Dé opciones
Si detecta que hay problemas reales de flujo de efectivo en la empresa de su cliente, ofrezca que paguen en plazos. Explique a su cliente que usted le puede ayudar al presentar su oferta de pagar en pagos parciales, pero que la solicitud debe de ser enviada por él para que usted la pueda presentar para su aprobación, de lo contrario dicho plan de pagos no podrá ser autorizado. Con esto logrará percatarse qué tan seria es la postura de pago de su cliente.
Finalice resumiendo
Antes de finalizar la conversación con su cliente, resuma verbalmente los acuerdos a que se llegaron, incluyendo cómo y cuándo será realizado el pago, y dependiendo del método de pago, pídale a su cliente que se comunique con usted para confirmarle una vez que el pago haya sido realizado.
