El marcar a clientes morosos puede ser doloroso y tedioso, haga un esfuerzo para recuperar su cuentas por cobrar de una manera efectiva y eficiente.
La realidad
Seamos sinceros, a nadie le gusta hacer llamadas de cobranza, por lo que hay que tratar de que cada llamada sea productiva. Usted debe de ser capaz de anticipar lo que el cliente le va a decir, estar listo para cualquier excusa y sobre todo nunca perder el control en la llamada.
Para que una llamada de cobranza sea considerada como una llamada de éxito, esta debe de concluir siempre en un acuerdo. El acuerdo debe de ser conciso, claro y debe de incluir los pasos a tomar por ambas partes.
Puntos Importantes:
– Programe sus llamadas de cobranza, ya sea una hora determinada o día de la semana.
– Siempre tenga a la mano la información de la cuenta.
– Si tiene que dejar un mensaje, no revele que el motivo de la llamada es sobre una factura vencida.
– Permita que el deudor admita el adeudo al preguntarle si tiene alguna pregunta sobre el saldo.
– Pregunte cuándo pagará, guarde silencio y espere la respuesta por parte de su cliente. Esto es algo que muchos ejecutivos encuentran difícil o casi imposible de hacer. A muchas personas les gana la inseguridad e interrumpen al cliente con más preguntas o afirmaciones. Es una regla de oro: una vez que realice la pregunta, el que habla primero, pierde. Póngalo en práctica y verá como mejora su cobranza.
– Informe a su cliente que está documentando cualquiera que sea el acuerdo al que hayan llegado.
– Realice preguntas que requieran respuestas específicas. Hable con claridad y dirija la conversación desde la preguntas hacia un acuerdo de pago.
– Transmita confianza. Es de suma importancia que su cliente perciba profesionalidad, seguridad y confianza cuando se le hable sobre facturas vencidas. A continuación le doy tres consejos para poder transmitir una voz de confianza en sus llamadas telefónicas:
1. El saludo: Recuerde que la mayoría de la gente genera un juicio sobre usted en los primeros dos segundos de la conversación. Una voz monótona y aburrida dará poca confianza. Sonría cuando hable por teléfono, la voz sonará con mucha más confianza, téngalo por seguro.
2. Su voz: Es recomendable sentarse derecho e imaginar a su cliente como si estuviera sentado enfrente de usted. Le comparto que a veces me levanto de mi silla y hago las llamadas más importantes de pie. De esta manera su voz tendrá un mayor tono de confianza y seguridad.
3. Enfoque: Concéntrese en cada llamada. Sé que es muy tentador el ver si recibió algún nuevo correo electrónico, mensaje de texto en su celular o tratar de oír de qué están hablando sus compañeros de trabajo, pero no caiga en ese gran error. Su cliente advertirá que no cuenta con su atención al cien por ciento y perderá el control de la llamada.
El realizar llamadas de cobranza eficientes es una habilidad que puede ser desarrollada. Tenga en mente que el propósito de la llamada es cobrar sus facturas sin importar la reacción de sus clientes. Es probable que algunos se apenen, enojen, se frustren.
