Los directivos y dueños de las empresas de hoy en día se están concentrando más que nunca en los márgenes de utilidad. En la industria del transporte de carga, donde el margen de utilidad es reducido, los directivos deben de invertir tiempo y dinero en poder medir de cerca el desempeño y resultados de una manera diaria y detallada.
En la cobranza el tiempo es dinero, lo que se cobre o recupere esta semana será en gran medida un reflejo de las acciones del equipo de cobranza de hace una o dos semanas. Por esto, es indispensable contar con una herramienta que nos brinde información cuantitativa respecto de los logros alcanzados por el departamento de cobranza, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos de manera individual, es decir, por cobrador.
El contar y utilizar indicadores en el departamento de cobranza generan los siguiente beneficios:
– Dan base y fundamento a la evaluación de resultados.
– Apoya al proceso de establecimiento de políticas.
– Los ejecutivos saben que rinden cuentas de una manera muy clara y objetiva.
-Permite motivar y premiar a su equipo en base a logros alcanzados.
Los indicadores que sugiero utilizar, como mínimo, son los siguientes: número de llamadas realizadas, número de comunicados enviados, monto recuperado y cuentas asignadas a agencia. Recuerde que lo que se puede medir, se puede mejorar.
Llamadas realizadas
Es muy importante el poder monitorear el número de llamadas que cada ejecutivo realiza al final del día. Aunque vivimos en días con mucha tecnología, el contacto a través de la llamada telefónica aún sigue siendo la mejor manera de cobrar. Para poder establecer la meta del número de llamadas a realizar dependerá, por supuesto, del número de clientes regulares y de clientes vencidos asignados a dicho ejecutivo de cobranza, pero nunca deberá ser mayor a la capacidad real considerando el sistema de telefonía, la velocidad del software y, en su caso, del acceso a archivos para aclaraciones. En una jornada de ocho horas un buen número podría ser de 40 llamadas telefónicas reales, o de 80 “marcaciones”, donde no necesariamente hubo contacto con el interesado y el resultado pudo ser que la línea telefónica estaba ocupada, se dejó recado, o nadie contestó.
Comunicados enviados
Hay una relación muy directa entre el número de llamadas realizadas y el número de comunicados enviados a los clientes, ya sea por correo electrónico, fax, mensajero o por paquetería. El comunicado refuerza la llamada telefónica y las acciones de cobranza. En la mayoría de los casos deberá de servir como recordatorio de pago o confirmación de lo que se habló por teléfono. La medición del envío de los comunicados servirá para darse cuenta de si el ejecutivo está reforzando suficientemente sus acciones telefónicas. Es aconsejable que el total de comunicaciones enviadas durante el día no sea menor al 20% del número total de llamadas realizadas.
Monto recuperado
Enfatizo, el indicador del monto recuperado será el reflejo de los esfuerzos de cobranza del ejecutivo de hace una a dos semanas. Cuando compare las acciones de hace una semana o dos con los montos recuperados por día durante la semana que acaba de terminar, se dará cuenta de que hay una relación muy directa entre las acciones de llamadas y comunicados con los montos recuperados.
Asignaciones a agencia
Este es un indicador al que no se le establece una meta, solo es importante incluirlo para darse cuenta de cuántos clientes seasignaron a su agencia de cobranza durante la semana, y no perder de vista esta acción. Si su empresa tiene más de 200 clientes activos es muy útil incluir este indicador. Si cuentan con un volumen considerable de clientes actuales y de nuevos clientes, es de vital importancia analizar si su empresa ha asignado cuentas a su agencia de cobranza en el transcurso de dos semanas, máximo un mes. De no haber asignado ninguna cuenta en este periodo antes señalado, significa que muy probablemente hay cuentas o clientes vencidos que están siendo descuidados. Le aconsejo que revise la cartera asignada a cada ejecutivo de cobranza.
A continuación le incluyo un ejemplo de una tabla de indicadores en donde la meta que usted establezca es el renglón sombreado, siendo este el mínimo aconsejable, y dando siempre pauta para mejores desempeños.
Artículo Original – Publicado en T21.com.mx
