Ante la pandemia actual, muchas empresas están tratando de lidiar con un gran aumento de llamadas con sus clientes, así como con la dilatación de la recuperación de su cartera por cobrar.
Las empresas han estado tratando de mantener la continuidad del negocio frente a una reducción significativa en su base laboral, desafíos para basar a aquellos que puedan trabajar desde casa y la disminución de sus ventas.
Planear para la siguiente etapa
Es muy recomendable que los equipos de finanzas y crédito y cobranza, se pregunten: ¿Qué necesitamos hacer hoy para asegurarnos de que, en un futuro no muy lejano, estemos bien posicionados para administrar lo que será una cartera de cobranza vencida mucho más grande de lo que planeamos tener?
¿Y cómo hacemos esto sin perjudicar a futuros buenos clientes o crear una mala percepción de los clientes actuales?
Estos dos factores por sí solos determinarán la rapidez y la intensidad con la que un equipo de cobranza salga de la crisis. Aquellos que no lleven a cabo las acciones correctas hoy en día seguirán culpando a la crisis cuando esta termine.
¿Qué hacemos ahora?
En nuestra agencia de cobranza estamos brindando a nuestros clientes los siguientes consejos para enfrentar los desafíos tanto inmediatos como a corto plazo:
1) Concéntrese en aumentar los contactos digitales con los clientes para garantizar la escalabilidad de las gestiones y no generar fricciones en la relación comercial con los clientes.
2) Capture información importante hoy que no hubiera elegido quizá capturar en el pasado, tal como nombres de ejecutivos adicionales con teléfono y correo electrónico, industrias a las que atienden, si rentan o son dueños de sus oficinas, por ejemplo.
Cuando la ola inicial de llamadas con clientes comience a disminuir, habrá mucha cartera vencida que requerirá ser trabajada de manera extrajudicial y judicial.
Mientras que los equipos de crédito y cobranza se aseguran de obtener la mejor segmentación posible de los datos existentes y relacionados con COVID-19, y ajustando estrategias y sus políticas de crédito y cobranza predeterminadas, la dirección deberá de analizar cómo cada industria comenzará a recuperarse y en qué orden.
Los ejecutivos de cobranza, agencias de cobranza y firmas de abogados necesitarán tener los datos que los ayuden a:
– Comprender las diferencias entre la deuda relacionada con COVID-19 y la deuda no relacionada con COVID-19.
– Identificar a los clientes a los que se puedan aplicar las analíticas de riesgo de cobranza clásicas y aquellos para quienes ya es innecesario.
– Determinar el probable retorno al buen perfil financiero de cada cliente mediante datos de cohortes o estudio de observaciones, que incluyen:
a) ¿Estaban en una industria protegida?
b) ¿Qué circunstancias generaron su reducción de ingresos? Por ejemplo:
– ¿Cerraron temporalmente?
– ¿Están mostrando un comportamiento repetitivo?
– ¿Sus clientes cerraron?
– ¿Hay razones de enfermedad?
– ¿Cuál ha sido el verdadero nivel de impacto en el ingreso disponible?
– ¿Cuál es la probabilidad de que recupere su ingreso considerando las medidas que han tomado en sus operaciones y en el sector industrial al cual pertenece, y al cual presta sus servicios o vende sus productos?
3) Solicitar y verificar referencias comerciales de otros transportistas al someter su aplicación de crédito y verificar que no esté reportado con cartera morosa por otro transportista en Buró del Transporte (https://burodeltransporte.com), y revisar su score e historial en Dun & Bradstreet (https://www.cialdnb.com/es/).
Es muy importante tomar todas las precauciones posibles en estos tiempos al autorizar crédito para nuevos clientes.
4) Sugerimos tomar acción inmediata con cualquier cuenta por cobrar no relacionada con COVID-19 con un vencimiento mayor a 3 meses y asignarla a un tercero (agencia de cobranza o abogados) para su recuperación cuanto antes.
Lo mismo aplica para aquellos clientes que no le estén contestando sus llamadas, mensajes y/o correos electrónicos; el dilatar la asignación a un tercero sólo disminuirá drásticamente la probabilidad de recuperación de su cartera.
Quizá ya se ha percatado, pero muchos están aprovechando la pandemia para dilatar pagos o simplemente no están pagando, aun cuando la operación y ventas de su empresa no han sido impactadas por el COVID-19.
Por otro lado, aquellos clientes afectados por el COVID-19 esperarán tolerancia por parte de las empresas de transporte y el transportista debe solicitar lo mismo a cambio. Es mejor tomarse un poco de tiempo y garantizar el resultado correcto para ambas partes. Fortalezca ese mensaje en sus comunicados digitales y hágales saber que habrá tiempo para resolver sus preocupaciones.
¡Los que nunca han caído en morosidad serán los primeros en querer salir de ella!
¡Hasta la próxima!
